Workshop #1: Auf einem guten Weg!
Schon der erste Workshop-Termin am 19.09. brachte für alle viel Erhellendes!
Beim Case „virtueller Kundenberater“ (Deutsche Bank/Capgemini) wurde deutlich, dass die Startphase eine Beratung eher allgemeiner Natur ist: Hier werden Kundendaten und das Vorwissen des Kunden zu Bankprodukten abgefragt. Diese „Bausteine“ sind nicht derart komplex oder individuell, dass nur ein Mensch als Dienstleister in Betracht kommt – dieser Teil des Gesprächs kann auch von einem virtuellen Berater übernommen werden! Die Folge: kürzere Beratungszeiten und mehr Comfort gerade zugunsten des Kunden – Beratung ganz bequem von zuhause aus!
Wichtig ist, so erkannte das lebhaft diskutierende Team unter Führung unserer Lab Coaches, dass der Avatar eine Visualisierung erfährt, die beim Kunden auch einen Anreiz gibt, die Avatar-Beratung in Anspruch zu nehmen. Konkret heißt das: Ziel ist ein Set nach Wahl des Kunden basierend auf verschiedenen Typen, um sich in Fragen der Sympathie und des kompetenten Betreut-Seins in jeder Hinsicht „abgeholt“ zu fühlen. Kriterien für das VR-Wunschberater-Set können sein: Geschlecht, Lebensalter und Erscheinungsbild: klassisch dunkelblau mit Krawatte – oder lieber ein casual business look?
Der Avatar-Dialog sollte schließlich plastisch in die in Frage kommenden Bankprodukte einführen: hier muss der Chat mit ihm Vertrauen schaffen – dass sind Hürde und Herausforderung bei der Umsetzung!
Spannend wird es insbesondere zum Ende hin – wenn es gilt, die Staffelübergabe in die „real world“ zu vollziehen. Dort soll die Beratung durch Kauf des Bankprodukts erfolgreich abgeschlossen werden. Hier darf es nicht zu einem Abwandern des Kunden aufgrund „Medienbruchs“ kommen. Es gilt also, diesen Übergang intelligent zu moderieren – etwa indem der Avatar die Beratung direkt in die physische (Telefon-)Beratung durch „echte“ Bankberater überleitet oder indem ein zeitnaher Termin zur Finalisierung ausgemacht wird. Näheres wollen wir im Fortsetzungstermin am 01.10. herausfinden!
Beim Case VR-Portal zum Employer Branding und für die Schulung von Flughafenmitarbeitern wurde rasch klar, dass auch hier ein Zwei-Phasen-Modell greift. Phase 1 ist jene, nachdem ein Kandidat die für die Arbeitserlaubnis nötigen Antragspapiere gezeichnet hat: hier gilt es nun, den Kandidaten nicht zu verlieren, bis die Papiere durch Sicherheitsprüfung „grünes Licht“ erhalten. In diesen 6 bis 8 Wochen kann VR dem Kandidaten helfen, schon am künftigen Arbeitsort „anzukommen“: wie sieht die Kantine aus, in der man essen wird? Und wie kann ich mir meine vom Flughafen gestellte Wohnung vorstellen? Man macht erste Bekanntschaft mit dem künftigen Umfeld, etwa mit der Sportgruppe und der relevanten Infrastruktur (nächster Supermarkt und U-Bahnstation – wo ist was). Doch nicht nur das: als künftiger Mitarbeiter übt man sich bereits in der einen oder anderen „light“-Version zu den künftigen Arbeitsmaterialien – Daten, die der Flughafen zum Nutzen des späteren individuellen Trainings frühzeitig auswerten kann. Ergebnis: der Bewerber befindet sich noch am Ausgangsort – im Ausland -, ist aber „gefühlt“ schon angekommen – und wird bei tatsächlicher Ankunft sofort heimisch!
Nach erfolgreicher Sicherheitsprüfung folgt Phase 2: das Training. Hier verfügt der Flughafen bereits über VR-Lern-Module. Der Workshop will für diese Phase die Frage stellen, ob und wie diese nach Muster des Geschäfts mit Filmlizenzen zugunsten einer Verwertung genutzt werden können. Stellt man die Module in ein Onlineportal, aus dem sie zu einem Fixpreis gekauft werden können (plug & pay)? Oder ist eine individuelle Verhandlung per „hands on“-Vertrieb das klügere Konzept, zugunsten der Maximierung von Einnahmen – sprich, in Abhängigkeit zur Größe und Kaufkraft des anfragenden Drittflughafens?
In diese Richtungen wollen wir am 01.10. weiter brainstormen – dann schon ganz konkret mit Blick auf ein sichtbares & überzeugendes erstes Arbeitsergebnis für die Vorstellung auf den Münchner Medientagen am 24.10.2019!
