Der Digitale Berater jederzeit griffbereit, per Augmented Reality in der Hosentasche
Der digitale Wandel bringt disruptive Änderungen in lange etablierten Geschäftsfeldern mit sich. Besonders im Bankgeschäft entstanden in den letzten Jahre viele, neue Mitbewerber, die auf eine völlig andere Kommunikation mit ihren Kunden setzen. Die Deutsche Bank versteht die Anliegen ihrer Kunden und verfolgt eine progressive Digitalstrategie. Gleichzeitig möchte man sicherstellen, dass der Markenkern – die qualifizierte Beratung – nicht auf der Strecke bleibt. Hierfür wurde im Rahmen der VR Business Club SparX-Reihe durch Capgemini eine Lösung gesucht.
Aus der Analyse der Wettbewerber und der Unterscheidungsmerkmale wurde schnell klar, dass die individuelle, kontinuierliche Beratung eines persönlichen Kundenberaters einer der wichtigsten Aspekte der Kundenbeziehung ist. Gleichzeitig ist eben dieser Aspekt bisher nicht digitalisiert worden. Der Online-Kunde, der rund um die Uhr Geldgeschäfte abwickeln möchte, muss seine Entscheidungen größtenteils ohne fachliche Beratung und noch häufiger ohne einen persönlichen Berater treffen.
Hieraus hat NWO eine technologische Lösung abgeleitet. Kern der Idee ist die digitale Erfassung der Vermögensverhältnisse, des Konsumverhaltens und der individuellen Ziele über eine Auswertung der bereits vorhandenen Kundendaten über eine künstliche Intelligenz. Die gewonnenen Daten werden für die automatisierte Beratung verwendet und können, je nach Kundenwunsch, als Chatbot oder auch als individuell gestaltbarer Avatar in Augmented Reality kommuniziert werden.
Im Ergebnis hat der Kunde den nach seinen Wünschen gestalteten Berater jederzeit, 24/7 griffbereit in seiner Hosentasche. Im Fall des Avatars ist es über Speech-to-Text und Text-to-Speech möglich, sich mit dem virtuellen Kundenbetreuer ganz natürlich zu unterhalten, womit sogar eine Bindung und Vertrauen zum Avatar entsteht (Tamagotchi-Effekt) – ähnlich wie bei Siri, Alexa und co. Gleichzeitig ist auch eine Dokumentation, wie sie vom Gesetzgeber vorgeschrieben wird, problemlos möglich. Der virtuelle Berater, bzw. die dahinterstehende KI, lernt zudem kontinuierlich hinzu und vergisst nichts.
Die erfolgreiche Konzeption und technische Pilotierung aus den SparX-Lab soll nun weiterentwickelt werden, um sie möglichst bald für Kunden einsetzen zu können.