Workshop # 2: Bestmögliche Antworten für eine Machbarkeit in kurzer Zeit!
Beim zweiten Workshop wurde anhand der schon geleisteten Vorarbeit deutlich, dass wir Antworten geben können, die auch kurzfristig realisierbar sind.
Beim Deutsche Bank-/Capgemini Case – der virtuelle Kundenberater – fielen die im ersten Arbeitstermin noch angedachten Dialoge mit einem Avatar für komplexe Beratungsdienstleistungen so bewusst „unter den Tisch“:
Hier liefe man bei einer ad hoc-Lösung Gefahr, Beratungsausfälle hinnehmen zu müssen, die beim Kunden dann einen Abschwung seines Kauf- bzw. Abschlussinteresses bewirken könnten – und eher kontraproduktiv wären. Gut geeignet hingegen zeigt sich unser Projekt-Case mit Blick auf standardisierte Leistungen, wegen der Bankfilialen landauf-landab häufig aufgesucht werden. Im Beispiel: der Verlust einer Kredit- oder EC-Karte mit Wunsch nach Sperrung derselben und die Beantragung einer Ersatzkarte. Solche Serviceleistungen wollen wir nun in Rückkopplung mit den einzubeziehenden Abteilungen unseres Challenge-Gebers identifizieren, die auch vom Avatar bedient werden können!
Auch beim Case Vermögensverwaltung / Scalable Capital wurde nochmal nachjustiert:
Die spontane Idee vom Kick Off Meeting wird nicht mehr weiterverfolgt, wonach die Abbildung eines Sportlers als Metapher für die Vermögensverwaltung gedient hätte:
Denn womöglich „hadern“ manche Kunden mit diesem Bild. Sie sollen also nicht mit Vergleichen konfrontiert werden, über die ein für sie „leidiges Thema“ im Raum steht (mehr Sport …).
Damit die Kunden, die bislang den Anbieter nur über eine „fancy website“ kennen lernen konnten, Vertrauen aufbauen können, eignet sich wohl am besten ein – auch kurzfristig realisierbarer – 360 Grad-Rundgang durch die schon bestehenden bzw. künftig vom Challenge-Geber zu beziehenden Büroräume.
Hierbei wird der Kunde auf die Menschen treffen, die physisch die Dienstleistung erbringen – und ihn, den Besucher, nun einladen, über einen „Flug in die App“ in das Geschehen auf dem Mitarbeiter-eigenen mobilen oder festen Bildschirm einzutauchen.
Der gewählte Zugang „About us“ channelt uns so direkt zu dem, womit viele Anbieter am besten punkten können: ihre Produkte! Gamifizierte Erklärungsvideos bilden dabei ab, worin KI dem Menschen überlegen ist. KI wird also als Vergleich visualisiert. Im Beispiel: gibt es einen Finanzsturz an der Börse, wird jeder natürliche Mensch Zeit brauchen um sein Depot umzuschichten – und wird selbst bei äußerst schnellem Arbeiten Verluste nicht vermeiden. Nur KI ist hier in der Lage, in Sekundenbruchteilen zu agieren.
Beim Case Recruiting für Flughafen-Mitarbeitende wurde deutlich, dass das Onboarding des künftigen Kollegen und Mitarbeiters auch hier emotionalisiert und mit Interaktion ablaufen sollte, um echte Bindung zu erzeugen. Hierfür ist ein Storyboard hilfreich, um zu guten Ergebnissen zu kommen. Vielleicht macht die Köchin der Kantine einen Scherz, warum es heute Klöße mit Pilzen gibt – obwohl sie selbst gar keine Pilze mag? Oder man erhält einen virtuellen Voucher, den man beim ersten Mittagessen in der Kantine einlösen kann.
Die virtuelle Bindung des Mitarbeiters hat jedenfalls großes Potenzial auch jenseits der Bedürfnisse eines Flughafens – denn jede Arbeitswelt, die mit “long distance“-Bedingungen arbeitet, ist darauf angewiesen, die Bindung ihrer Mitarbeiter an die eigene Firma bestmöglich zu intensivieren. Das kann auch über die Tools & gadgets erfolgen, die auf tägliche Arbeitsmittel hinweisen.
Das, was wir im Onboarding-Prozess visualisieren wollen, wird sich schließlich am Folgenden messen lassen:
Gelingt Orientierung im Raum und ist die Selbstbestimmtheit der Navigation gegeben? Kann ich natürliche Angst-Faktoren, die mit dem Antritt der Arbeitsstelle im Ausland verbunden sind, hierdurch überwinden und kann das virtuelle Onboarding die Spannung des Erstkontakts halten?
Am Ende der Experience könnte die Bindung durch ein „Bis bald“ in vielerlei Sprachen auf herzliche Weise untermalt werden.
